Suporte e SLA
Este documento descreve os canais de suporte, níveis de prioridade e os acordos de nível de serviço (SLA) para as plataformas da Astero (Nia e DocSage).
1. Escopo do Suporte
O suporte técnico da Astero abrange questões relacionadas ao uso, configuração e funcionamento das plataformas Nia e DocSage. O escopo inclui:
- Dúvidas sobre funcionalidades e configuração das plataformas.
- Problemas técnicos, bugs e falhas no funcionamento.
- Questões sobre conta, assinatura e cobrança.
- Orientação sobre integração e uso de APIs (quando disponíveis).
- Relato de incidentes de segurança.
2. Canais de Suporte
A Astero oferece os seguintes canais de atendimento:
- E-mail:suporte@astero.com.br — disponível para todos os planos, com resposta conforme SLA do plano contratado.
- Chat in-app: disponível dentro das plataformas Nia e DocSage para planos pagos, em horário comercial (seg-sex, 9h-18h, horário de Brasília).
- Central de Ajuda: base de conhecimento com artigos, tutoriais e respostas para as perguntas mais frequentes, disponível 24/7.
3. Níveis de Prioridade
As solicitações de suporte são classificadas nos seguintes níveis de prioridade:
- Crítica: serviço completamente indisponível para todos os usuários ou perda de dados. Impacto generalizado na operação.
- Alta: funcionalidade essencial comprometida, sem alternativa viável. Impacto significativo para o usuário.
- Média: funcionalidade comprometida, mas com alternativa disponível. Impacto moderado na produtividade.
- Baixa: dúvidas gerais, sugestões de melhoria ou problemas cosméticos. Sem impacto operacional.
4. SLA — Acordo de Nível de Serviço
Os tempos de resposta abaixo referem-se à primeira resposta da equipe de suporte, em dias úteis (seg-sex), conforme o plano contratado:
- Plano Gratuito: Crítica — 48h | Alta — 72h | Média — 5 dias úteis | Baixa — 7 dias úteis.
- Plano Profissional: Crítica — 4h | Alta — 12h | Média — 24h | Baixa — 48h.
- Plano Empresarial: Crítica — 1h | Alta — 4h | Média — 12h | Baixa — 24h.
A Astero se compromete com uma disponibilidade de serviço (uptime) de 99,5% mensal para planos pagos, excluindo janelas de manutenção programada.
5. Exclusões do SLA
Os compromissos de SLA não se aplicam nos seguintes casos:
- Indisponibilidade causada por fatores fora do controle da Astero (força maior, falhas de provedores de infraestrutura, ataques DDoS em larga escala).
- Problemas decorrentes de uso indevido ou em desacordo com a documentação das plataformas.
- Incompatibilidades com navegadores, dispositivos ou sistemas operacionais não suportados oficialmente.
- Janelas de manutenção programada previamente comunicadas.
- Funcionalidades em versão beta ou experimental, claramente identificadas como tal.
6. Limitações
O suporte técnico da Astero está limitado às plataformas e serviços oferecidos diretamente pela empresa. Não incluem:
- Suporte a sistemas operacionais, navegadores ou hardware do usuário.
- Desenvolvimento customizado ou consultoria técnica especializada.
- Treinamento individual (disponível como serviço adicional sob consulta).
- Recuperação de dados excluídos pelo próprio usuário após o período de retenção previsto.
A Astero reserva-se o direito de ajustar os níveis de SLA mediante comunicação prévia de 30 dias aos usuários afetados.
7. Contato
Para abrir uma solicitação de suporte ou esclarecer dúvidas sobre nosso SLA: