Suporte e Níveis de Serviço
Este documento descreve os canais de suporte, os níveis de prioridade e as condições de atendimento aplicáveis aos serviços ativos contratados junto à Astero.
1. Escopo do Suporte
O suporte da Astero está vinculado ao serviço contratado — seja um retainer de Automação + IA, seja um pacote de Cibersegurança. Os prazos e canais podem ser detalhados na proposta ou no contrato de cada engajamento. O suporte abrange, conforme o caso:
- Questões sobre a operação e o funcionamento da automação contratada.
- Correção de falhas e incidentes na automação hospedada pela Astero.
- Esclarecimentos sobre entregáveis e relatórios de cibersegurança.
- Questões relacionadas a cobrança e ao contrato.
- Relato de incidentes de segurança.
2. Canais de Suporte
A Astero atende pelos seguintes canais:
- E-mail:suporte@astero.com.br — canal principal de atendimento, conforme as condições do contrato.
- Canal dedicado do engajamento: quando previsto na proposta, um canal direto com a equipe responsável pelo serviço contratado.
3. Níveis de Prioridade
As solicitações são classificadas nos seguintes níveis:
- Crítica: automação contratada fora do ar ou incidente de segurança ativo, com impacto direto na operação do cliente.
- Alta: funcionalidade essencial do serviço comprometida, sem alternativa viável.
- Média: falha com impacto moderado, com alternativa disponível.
- Baixa: dúvidas gerais, ajustes menores ou sugestões de melhoria.
4. Atendimento por Prioridade
A Astero prioriza os atendimentos pela severidade classificada na seção anterior — solicitações críticas são tratadas antes das demais. O atendimento é prestado em dias úteis (seg-sex, horário de Brasília), em regime de melhor esforço.
A Astero não garante prazos fixos de resposta ou de resolução. Um prazo específico (SLA) só se aplica quando expressamente previsto por escrito na proposta ou no contrato do engajamento; na ausência dessa previsão, não há prazo de resposta contratualmente garantido. O tempo de solução depende da complexidade do problema e de fatores de terceiros.
5. Disponibilidade da Automação
Para os serviços de Automação + IA hospedados na infraestrutura da Astero, buscamos manter a automação disponível e operacional enquanto o retainer estiver em vigor. A disponibilidade refere-se ao serviço de automação especificamente contratado, e não a uma plataforma de uso geral.
Manutenção programada: quando necessária, é comunicada com antecedência razoável e, sempre que possível, realizada em horários de baixo impacto.
6. Exclusões
Os compromissos de suporte e disponibilidade não se aplicam quando a causa for:
- Força maior ou fatores fora do controle da Astero (falhas de provedores de infraestrutura, ataques em larga escala, indisponibilidade de serviços de terceiros).
- Alterações, acessos ou intervenções feitas pelo cliente ou por terceiros nos sistemas envolvidos, fora do escopo acordado.
- Indisponibilidade ou mudança de serviços de terceiros dos quais a automação dependa (por exemplo, provedores de IA, APIs externas e serviços de nuvem).
- Informações incorretas fornecidas por serviços de terceiros: a Astero não se responsabiliza por dados, respostas ou resultados equivocados originados de provedores de IA, APIs ou fontes externas integradas ao serviço.
- Janelas de manutenção previamente comunicadas.
- Uso do serviço em desacordo com o escopo ou as orientações da Astero.
7. Limitações
O suporte da Astero está limitado ao serviço contratado. Não inclui, salvo acordo:
- Suporte a sistemas operacionais, navegadores ou hardware do cliente.
- Novos desenvolvimentos ou ampliação de escopo além do contratado (tratados como novo engajamento ou aditivo).
- Treinamento aprofundado da equipe do cliente (disponível sob consulta).
A Astero pode ajustar estes níveis de serviço mediante comunicação prévia razoável aos clientes afetados.
8. Contato
Para abrir uma solicitação de suporte ou esclarecer dúvidas: